У інформаційних потоках ХХІ сторіччя часом губляться не лише споживачі контенту, а й ті, хто його створюють. Коли спрацьовує людський фактор, і медійники помиляються, як зберегти репутацію після випадково поширеного фейку?

Український онлайн-простір сьогодні переповнений різноманітними медіа. Кожне з них має свою концепцію, власний стиль подання матеріалів, по-своєму звертається до цільової авдиторії. Інфополе продовжує розростатися: у травні 2025 року в Україні з’явилось одразу 54 нових онлайн-медіа. Ці дані оприлюднила Нацрада України з питань телебачення і радіомовлення.

Отже, будь-який користувач мережі інтернет може знайти собі сторінку, яка припаде до душі найбільше. Основне, на чому тримається його зв’язок з обраним медіа – довіра. Авдиторія довіряє, коли інформація правдива, матеріали прозорі, в них немає неоднозначності, й за потреби можна отримати зворотний зв’язок від редакції. Та сучасний читач безжальний: щойно медіа не виправдає очікувань, зрадить довіру, він відпишеться й читатиме сторінки конкурентів. Недарма ж має великий вибір.

Репутація – основа успішності медіа. Важливо знати, як зберегти її під час кризи. За визначенням фахівця Тімоті Кумбса, криза – це непередбачувана подія, яка загрожує важливим очікуванням зацікавлених сторін, суттєво впливає на результати діяльності організації та призводить до негативних наслідків. Простішими словами, це неприємна ситуація, через яку медіа зазнає репутаційних втрат чи має проблеми всередині колективу. Кризи в медіа відбуваються через нестачу фінансування, атаки на цифрову безпеку чи з причин, які залежать від самих працівників.

Наприклад, медіа випадково поширює фейк чи цілеспрямовано займається прихованою політичною рекламою. Чи порушує етичні норми в своїх матеріалах: скажімо, принижує дискриміновану групу населення. Або журналіст з редакції у приватному акаунті раптово висловлюється на підтримку відомого корупціонера – його думка не є редакційною позицією, та така поведінка однаково кидає тінь на медіа. У таких випадках найголовніше – оперативна реакція. Важливо висловити офіційну позицію редакції до того, як споживачі встигнуть зробити висновки та відмовитися від медіа. Заяви, які робить редакція, щоб подолати кризу, називаються кризовою комунікацією.

Під час повномасштабної війни росії проти України приводів для кризових ситуацій більше, ніж за мирних часів. Журналістам буває важко дотримуватися стандарту оперативності: деяку інформацію можна поширювати лише після ретельної перевірки та погодження з військовими структурами. Якщо викласти новину одразу, є ризик комусь серйозно нашкодити.

Також є виклики, пов’язані з іноземними мовами: сьогодні журналістові важливо знати англійську на високому рівні, щоб транслювати події міжнародної дипломатії. Медіа потерпають від російських хакерських атак: наприклад, сайт видання “Цензор.НЕТ” повідомляло про DDoS-атаки 2024, 2022 і 2014 року. Впливає на якість роботи й людський фактор: журналіст, що живе за умов війни, страждає від постійного недосипання, може переживати особисті трагедії та стає менш працездатним, через що ризикує припускатися помилок частіше. Незважаючи на це все, українські медіа якісно інформують суспільство та дають раду кризовим ситуаціям. Розглянемо позитивні приклади кризової комунікації.

У березні 2025 року “Українська правда” некоректно інтерпретувала слова Дональда Трампа в Овальному кабінеті 28 лютого, помістивши їх у заголовок статті. Журналіст Данило Мокрик у своєму фейсбук-акаунті висловив обурення редакційною помилкою. Після його публікації та решти коментарів користувачів соцмереж редакція медіа перепросила в читачів за помилку в інстаґрамі та фейсбуку. Матеріал виправили та додали до нього коментар. Цей випадок – приклад, як некоректно перекладена цитата може змінити значення заяви та сформувати хибну суспільну думку. “Українська правда” не лише змінила текст матеріалу, а й звернулася до авдиторії з поясненням та вибаченням.

Пост у фейсбуку журналіста Данила Мокрила

Інший випадок стосується чутливої теми. У лютому 2023 року медіа “Громадське” опублікувало фото загиблого захисника Олександра Смирнова, підписавши його як Миколу Голікова. Після цього сестра захисника Юлія Смирнова поширила допис з вимогою публічного вибачення від видання. Це ситуація, коли помилка не просто обурила громадськість, а особисто зачепила конкретну людину, тож у цьому разі повідомлення для авдиторії недостатньо. Крім виправлення помилки та публічного вибачення в соцмережах, редакція “Громадського” прокомунікувала безпосередньо з Юлією Смирновою.

Пост у фейсбуку Христини Коціри, журналістки Громадського

Один з прикладів кризової комунікації з міжнародного досвіду стосується наклепу на Петра Порошенка. 2019 року медіа “ВВС” опублікувало репортаж, де йшлося про те, що колишній президент нібито заплатив Дональдові Трампу за зустріч з ним у червні 2017 року. Це спричинило скандал: фейкову новину поширили світові медіа. Оскільки “BBC” – відома платформа, інформація звідти розлітається швидко. Редакція визнала помилку, видалила статтю з усіх джерел, де її було опубліковано, та виплатила Петрові Порошенку грошову компенсацію. З визнанням помилок у “ВВС” все прозоро: на сайті медіа є сторінка з виправленнями та уточненнями від редакції, розміщеними в хронологічному порядку.

Сторінка “Виправлення та уточнення” на сайті “ВВС”

Випадок, коли медіа не прокоментувало помилку – трансляція на каналі “Fox News” 20 квітня 2025 року. Тоді канал впродовж 20 хвилин транслював богослужіння ПЦУ з підписом “Kyiv, Russia”. Згодом помилку виправили, проте коментарів редакція не надала. В Міністерстві закордонних справ України заявили, що телеканал має перепросити та провести розслідування, але редакція Fox News цю заяву проігнорувала.

Пост Георгія Тихого, речника Міністерства закордонних справ України

Внутрішня кризова комунікація не менш важлива за зовнішню. Журналісти обговорюють алгоритм дій у разі кризи, щоб уникнути непослідовних реакцій. Директорка медіа “Дивись.info” Ірина Буровець наголошує, що у їхньому медіа є чіткий список правил, яких треба дотримуватися, щоб не припуститися помилки. Можливі кризові ситуації журналісти в редакції обговорюють заздалегідь. За словами директорки “Дивись.info”, таких проблем в їхньому медіа не виникало вже давно. Випадки, коли журналісти таки помилялися, Ірина Буровець коментує так: “Ми про це чесно говоримо нашій авдиторії, про що зазначаємо в заголовку. І чітко вказуємо в самому тексті, виділяємо, що там була така-то помилка, і ми її виправили. Для нас це основне правило, щоб комунікація відбувалася”.

Кризи в медіа рідко минаються безслідно – не уникнути обговорень, відтоку споживачів чи навіть скандалів. Та позитивні випадки комунікації показують, що медіа здатне зменшити репутаційні втрати. Ми живемо в епоху невпинної інформації та жорстоких новин, та разом з тим вчимося бути емпатичними. Суспільство нині розуміє, що по той бік екрану працюють справжні живі люди, й вони можуть помилятися. Часом для того, щоб нас почули та пробачили, достатньо лише зрозуміло висловитися.

Юлія Баженова, студентка факультету журналістики ЛНУ ім. Івана Франка

Comments are closed.